El servicio de atención al cliente es uno de los pilares fundamentales sobre los que ha de asentarse cualquier tienda on-line. No se trata solo de ofrecer un buen servicio de venta, unos productos de calidad y un servicio de transporte eficiente. También hay que tener en cuenta que no todo puede salir bien y es posible que haga falta un canal de comunicación con los clientes para resolver cualquier problema.
El gran problema con que se enfrentan los usuarios de una tienda on-line es precisamente la manera en la que pueden contactar con la misma y las soluciones que se pueden aportar para solventar estos problemas que surgen en el día a día de la tienda on-line.
Aunque parezca raro, muchas empresas tienen serios problemas a causa de una mala gestión del servicio de atención al cliente. Ante todo, hay que habilitar canales de comunicación. Da igual que sea un teléfono, una dirección de correo electrónico, Whatsapp o Twitter. Lo importante es que haya alguien al otro lado. Lo ideal es que esté pendiente en cualquier momento para contestar con la mayor brevedad, pero esto no siempre es posible.
En este caso, hay que incluir el horario de recepción de reclamaciones, indicando que los mensajes recibidos a partir de la hora de cierre se atenderán al día siguiente. La respuesta ha de ser rápida, interesándose por los motivos que han provocado el mensaje. Se ha de tener un protocolo para poder seguirlo en caso de reclamación. Obviamente no se podrá tenerlo todo previsto, aunque si existe un mapa de actuación todo resulta más sencillo.
El mensaje desde la tienda on-line ha de ser claro y siempre en positivo, buscando las soluciones más efectivas y siempre sin culpabilizar al cliente. Este ha de sentirse cómodo y bien atendido. Muchas veces, aunque una venta se estropee por algún problema, puede convertirse en algo positivo si el servicio de atención al cliente funciona de manera correcta y soluciona el conflicto de manera rápida y satisfactoria.
Se ha de ofrecer una solución que resulte útil, no culpabilice al cliente y consiga que este quede satisfecho, volviendo a comprar en la tienda on-line y generando comentarios positivos acerca de la tienda y su trato con el cliente.
